カスタマーサポート職

役割

製品の不具合に対し適切な対応を提案し、障害を取り除くことで顧客満足度を高める仕事です。会社の中でも非常に重要なポジションで、事業や製品の課題に当事者意識を持ち、どうすれば解決できるかリーダーシップを取る姿勢が求められます。まだ実現できていない新しいサービスの開発やマーケティング視点での取り組みがしたいという方に携わっていただきたいです。

キャリアパス

入社1年目～3年目

先輩の指導を受けながら、お客様の問い合わせメールに対する返信などを担当します。その中で、製品や技術に関する知識、言葉づかいや文章作成などのスキルを身につけていただきます。また、業務のフローやルール、社外・社内で関わる人への理解も深めていきます。

4年目以降～7年目

後輩の指導を行いつつ、難易度の高い対応は上司へ引き継ぎます。通常業務に加えて、属人的な業務の定型化など業務フローの改善も求められる段階です。トークスクリプトの作成・編集、品質の高いテクニカルドキュメントの制作、顧客対応サービスの開発など幅広い分野に携わってもらいます。

8年目以降～

人員の配置、業務管理、評価等のマネジメント業務を担います。本人の希望に応じて様々な職種へのジョブチェンジや兼務が可能です。マーケティング、商品開発、人事などの業務を担える能力が身につきます。

仕事の流れ

向いている人

個別最適よりも全体最適を考えられる方

お客様一人ひとりに寄り添うことも大切ですが、当社は多くのお客様に満足いただけるスピーディで正確なサービスを目指しています。効率的にお客様の課題を解決するため、よくある質問をメール配信する、チャットを設置するなど、長期的な観点で視野を広く持って考える力が求められます。

お客様の気持ちにより添いながら、会社の規定にしたがって行動できる方

メール対応はマニュアル化しているため内容に悩むことは少ないですが、そのぶんお気持ちに寄り添う一言を添えるなどの姿勢を大切にしています。一方で、ご要望にすべて応えるのは会社にとって理想的ではありません。ルールと配慮のバランスを取り、できないこともハッキリと伝えられる方は活躍できるでしょう。

チームプレイで助け合いの精神を持っている方

担当領域を固定化し、自分さえ問題なければ良いという考え方では現場は回りません。仕事の繋がりを理解し、想像力を働かすことが大切です。何も考えず要望に従ってエンジニアを派遣するのではなく、修理の必要性を確かめ、仲間にも気を配れるような人は活躍できるでしょう。

ルールを守り、ルールを作っていける方

ルールがあるからこそ、最適な顧客サービスや製品が提供できます。一見お客様のためになるようでも、ルールを逸脱したサービスは長期的な顧客満足度には繋がりません。カスタマーサポート職は様々なルールを理解し、将来的にはルールを作っていくことも求められます。

粘り強く問題と向き合う力がある方

顧客対応では、お客様の言葉一つひとつを精査していく姿勢が大切です。時には、前提が合っていないままコミュニケーションが始まることもあります。そんな時、課題についてどう理解してもらうのが望ましいのか考える力が求められます。主導権を握って、お客様に向き合う姿勢がある方は活躍できるでしょう。

身につくスキル

あらゆるシーンで使えるコミュニケーションスキル

お客様の質問の意図を汲み取るヒアリング力と、それに応じて適切な文章や言葉を選択できる文章力が養われます。このスキルは営業や人事など様々な職種で求められますが、日常的にお客様と関わるカスタマーサポートの仕事では特に身につきやすいです。

様々な業務アプリケーションを使いこなせるスキル

修理マニュアル作成や、スケジュール管理などには業務アプリケーションを導入しています。たとえば、お問い合わせフォームの情報は、すべて社内専用アプリに自動入力され、適切な回答を自動返信しています。このような仕組みは自社で作っており、アプリ開発の業務に携わることもできます。

向上心を持ち新しいことに挑戦するスキル

社員10名以下の小さな組織ですが、日本でNo.1のワインセラー会社である以上、最適なホスピタリティを持ってお客様へ接することが求められます。その原動力はひとりひとりの挑戦心と成長意欲に他なりません。「日本一」という称号のもと、アイディアが業界基準になることを実感して働くことができます。

ここでしか学べない顧客対応スキル

社員の対応によってお客様が離れたとしても責任を追及することはしません。人の気持ちが変化したり、ご意見をいただくのは仕方のないことです。誠実な対応を徹底すれば、お客様は引き続き当社を応援してくれます。常に今できるベストを尽くし、次の改善に活かす姿勢は、当社だからこそ学べる大切な考え方です。

キャリアにつながるマネジメントスキル

カスタマーサポートで培ったスキルは様々なキャリアに繋がります。お客様の理解の深さを活かせば、商品開発やマーケティングの仕事も担当できます。多くの人と関わった経験は、戦略や人事の仕事でも役立つでしょう。社内業務での経験はバックオフィス全体のマネジメントやフローの改善にも活かせます。